Self-ordering ou commande classique : quelle solution séduit vraiment les clients en 2025 ?

En 2025, la restauration au Maroc entre dans une nouvelle ère. La digitalisation n’est plus un luxe, mais un levier essentiel pour rester compétitif. Boostés par la pandémie et l’usage massif des smartphones (84,4 % des Marocains en possèdent un), les QR codes se sont imposés dans les cafés et restaurants. Aujourd’hui, scanner un menu ou passer commande depuis son téléphone est devenu un réflexe courant, bien au-delà des grandes chaînes. Mais cette transformation soulève une vraie question pour les restaurateurs : faut-il adopter pleinement le self-ordering ou rester fidèle à la commande traditionnelle ? Décryptons les avantages, limites et impacts de ces deux approches, avec des données concrètes et des retours terrain.

Avantages du self-ordering : rapidité, efficacité et modernité

Service plus rapide, clients plus satisfaits

Dès que le client s’installe, il peut scanner un QR code ou approcher une puce NFC pour accéder instantanément au menu. Résultat :

Moins d’attente pour les menus
Commandes envoyées en cuisine sans intermédiaire
10 à 15 % de gain de temps sur le service
Rotation de tables optimisée

Moins d’erreurs, plus de confiance

En commandant directement via leur téléphone, les clients réduisent les erreurs liées à l’interprétation. Les commandes sont :

Précises et envoyées sans retranscription
Accompagnées de photos, descriptions et options claires
Parfois enrichies d’avis clients ou de recommandations

Un soutien au personnel, pas un remplaçant

Le personnel est moins sollicité pour les tâches répétitives, et peut se concentrer sur l’humain :

Meilleur accueil et accompagnement
Conseils sur les plats ou boissons
Plus de temps pour gérer la satisfaction client

Un impact direct sur votre chiffre d’affaires

Le menu numérique favorise le cross-selling et un meilleur ticket moyen :

+20 % à +60 % de panier moyen selon EnCafé
Suggère automatiquement boissons, desserts, options
Facilite le paiement à table, 74 % des clients le préfèrent
+15 à +25 % de productivité observée

Une image de marque moderne et responsable

Offrir une expérience digitale fluide valorise votre établissement :

Perception de modernité pour 67 % des clients
Moins de gaspillage de papier et menus obsolètes
Rassure sur l’hygiène post-COVID
Valorisé par les clients éco-conscients

Limites et freins du self-ordering : ce qu’il faut considérer

Relation humaine : un équilibre à préserver

Beaucoup de restaurateurs redoutent que le QR code remplace la convivialité du service classique. En réalité :

Le contact humain n’est pas supprimé, il est simplement déplacé à d’autres moments de l’expérience (accueil, conseil, suivi).
Les serveurs peuvent se concentrer sur l’échange plutôt que sur la prise de commande répétitive.
Une touche humaine reste essentielle : le digital doit compléter, non remplacer.

Fracture numérique : inclure tous les profils

Certains clients, notamment les seniors ou les moins technophiles, peuvent être réticents à utiliser un téléphone pour commander :

Prévoir des menus physiques sur demande
Permettre au serveur de prendre la commande si nécessaire
Utiliser des interfaces simplifiées ou des assistants vocaux
Former le personnel à accompagner les clients pas à pas

Dépendance technologique : prévoir des alternatives

Les bugs ou problèmes techniques peuvent nuire à l’expérience client. Pour éviter cela :

Tester les QR codes et s’assurer de leur lisibilité
Maintenir une connexion Wi-Fi stable ou un mode hors-ligne
Avoir une tablette ou un support alternatif prêt
Utiliser des solutions sécurisées pour les paiements (chiffrement, tokenisation, etc.)

Coûts et mise en place : un frein surmontable

L’installation d’une solution self-ordering implique certains coûts initiaux :

Abonnement ou licence de la plateforme
Création de QR codes et configuration du menu digital
Formation du personnel

Mais ces investissements sont rapidement rentabilisés grâce à :

Réduction des impressions papier
Moins d’erreurs et plus de fluidité en salle
Soutien possible via des programmes comme Go Siyaha

En résumé, ces limites peuvent être contournées avec une approche équilibrée et bien pensée, centrée sur le client, l’humain et la fiabilité technique.

Les atouts de la commande traditionnelle et les attentes clients

Un rituel rassurant et apprécié

La commande classique reste ancrée dans les habitudes de nombreux clients, notamment les plus âgés ou attachés aux codes traditionnels :

Accueil personnalisé par un serveur
Consultation d’un menu imprimé esthétique et sensoriel
Conseils à voix haute, échanges humains chaleureux
Expérience « à la carte », notamment dans les restaurants gastronomiques

Un lien humain qui valorise le service

Le serveur joue un rôle central dans la qualité de l’expérience client :

Transmet l’hospitalité par sa présence, son sourire, ses attentions
Crée une relation de confiance personnalisée
Peut adapter son discours selon le profil du client (allergies, budget, goûts)
Génère des ventes additionnelles en douceur (entrées, vins, desserts)
Rassure les clients lors d’occasions spéciales (anniversaires, repas d’affaires)

Une solution simple, fiable et éprouvée

La commande traditionnelle ne dépend ni d’un réseau, ni de la technologie :

Aucun smartphone ni connexion requis côté client
Fonctionne même sans électricité ou en cas de panne système
Permet au serveur d’adapter l’expérience en temps réel (disponibilité, ambiance, attitude du client)
Formation bien connue et facilement maîtrisable par le personnel
Assure un contrôle total de l’interaction sans dépendance à des outils externes

Une préférence qui persiste chez certains clients

Même après la pandémie, une partie de la clientèle reste attachée à la commande classique :

Fatigue numérique ou saturation des outils digitaux
Désir de revenir à une expérience plus « normale »
Perception que le service humain est plus attentionné et soigné

Ignorer cette attente pourrait éloigner certains clients. Le progrès doit rester au service de l’écoute client, pas la remplacer.

Comparaison selon les critères clés : self-ordering vs traditionnel

Pour aider à y voir plus clair, résumons les différences entre la commande en libre-service par QR/NFC et la commande traditionnelle avec serveur, selon plusieurs critères stratégiques pour un restaurant :

Critère	Commande self-service (QR/NFC)	Commande traditionnelle (serveur)
Satisfaction client	Apporte une satisfaction élevée chez les clients pressés ou technophiles : service rapide, contrôle du timing, menu interactif riche en infos. Moins d’attente, plus d’autonomie. Cependant, peut déstabiliser les clients non à l’aise avec le digital – d’où l’importance d’un accompagnement et d’offrir le choix. La plupart apprécient la fluidité une fois habitués.	Convient à ceux qui cherchent une expérience traditionnelle et un contact humain chaleureux. Le client se sent pris en charge du début à la fin. La satisfaction dépend beaucoup de la qualité du serveur (amabilité, conseils). Certains peuvent trouver l’attente longue aux heures de pointe pour passer commande ou payer.
Rapidité & efficacité	Très efficace : commande instantanément transmise en cuisine, pas de délais pour obtenir la carte ou demander l’addition. Rotation des tables optimisée et temps d’attente réduit. Le personnel gagne du temps et peut gérer plus de tables à effectif constant. En contrepartie, nécessite une bonne connexion et une interface ergonomique pour éviter toute friction.	Dépend du personnel disponible : un service attentif peut être rapide, mais en cas de coup de feu ou de manque de personnel, les délais s’allongent (attendre qu’un serveur soit libre). La prise de commande manuelle est plus lente qu’un envoi direct en cuisine. Risque d’erreurs de communication ou de notes mal prises pouvant ralentir le service (corrections en cuisine, etc.).
Rentabilité	Tend à augmenter le chiffre d’affaires : panier moyen supérieur grâce aux suggestions automatiques et visuels attrayants. Taux de rotation amélioré = plus de clients servis sur un même créneau. Moins de dépendance à la masse salariale pour la prise de commande (possibilité de réduire légèrement les effectifs en salle ou de réallouer du personnel ailleurs). Coûts de papier et d’impression en baisse. Seul coût supplémentaire : la solution numérique (abonnement/commission), généralement compensé par les gains de productivité et de ventes additionnelles.	Reste rentable si l’expérience justifie un prix premium (ex: gastronomie avec service étoilé). Cependant, un service 100% humain signifie des charges de personnel plus élevées (salaires, charges sociales) et potentiellement un nombre de tables servies plus limité si l’équipe est restreinte. Le panier moyen dépend entièrement du talent du serveur à faire de la vente additionnelle. Coûts récurrents d’impression de menus (et pertes en cas de menus jetables ou obsolètes).
Image de marque	Modernise l’image du restaurant : vous êtes perçu comme innovant, “dans l’air du temps”. Attire une clientèle connectée qui valorise la praticité. Peut renforcer la perception d’un lieu hygiénique et à la pointe (post-COVID). Attention toutefois à conserver une touche humaine pour ne pas paraître trop digital et impersonnel. En montrant comment la technologie vous sert à mieux servir le client (et non à vous cacher de lui), vous gagnez en capital sympathie.	Renforce l’image traditionnelle, authentique, parfois haut de gamme si le service est très soigné. Convient aux établissements mettant en avant un art de recevoir “à l’ancienne” ou un esprit familial. Le risque est d’être perçu comme en retard si toutes les autres enseignes adoptent des solutions modernes – en particulier par les jeunes. Toutefois, pour une certaine clientèle, un restaurant sans QR code peut au contraire sembler plus chaleureux ou exclusif. L’important est de rester cohérent avec son concept et sa clientèle cible.
Adaptation post-COVID	Idéale en période de préoccupations sanitaires : limite les contacts (menus partagés, échange d’argent) et rassure une partie de la clientèle soucieuse d’hygiène. Permet de s’adapter rapidement aux changements (p. ex. revenir au sans-contact si une nouvelle vague ou réglementation le requiert). Cette approche “contactless” est désormais bien entrée dans les mœurs d’une grande partie du public.	A dû s’adapter pendant la pandémie (menus jetables, désinfection des cartes après chaque usage, distanciation). Aujourd’hui, la commande traditionnelle est redevenue possible sans restrictions, mais si la situation sanitaire se dégradait, elle serait de nouveau contraignante. Moins flexible en cas de besoin soudain de distanciation ou de réduction des interactions. Beaucoup de clients s’y sont toutefois réhabitués une fois le danger passé, par confort ou préférence personnelle.

Comme on le voit dans ce tableau, chaque approche a ses points forts. Le self-ordering brille par l’efficacité, la modernité et l’optimisation qu’il apporte, tandis que la commande traditionnelle reste imbattable sur l’aspect relationnel humain et le charme classique qu’apprécient certains convives. L’objectif pour un restaurateur moderne est de tirer le meilleur des deux mondes pour satisfaire une clientèle diversifiée.

Cas d’usage : des restaurateurs marocains témoignent

Un café-brasserie à Casablanca : gain de temps et image moderne

Le gérant partage :

« Nous avons adopté cette technologie pour offrir une expérience encore meilleure à nos clients, et les retours ont été extraordinaires. Les QR codes simplifient le processus de commande, permettant à nos clients de consulter le menu en quelques secondes sur leur propre appareil. Cela a considérablement réduit le temps d’attente et a rendu le service plus fluide. Nos clients apprécient la facilité d’utilisation et le côté interactif que cela apporte à leur expérience culinaire. »

Réduction du temps d’attente
Service plus fluide et interactif
Mise à jour du menu en temps réel (plats du jour, ruptures, promos)
Réduction du gaspillage papier, valorisée par les clients

Un restaurant familial à Marrakech : une approche hybride réussie

Le propriétaire témoigne :

« À notre surprise, 8 clients sur 10 optent d’eux-mêmes pour le QR code une fois qu’on leur a montré, même des couples de quadragénaires peu technos s’y mettent par curiosité. Aux heures de rush, ça soulage énormément mes serveurs, qui peuvent se concentrer sur le service et la conversation plutôt que de courir partout prendre les commandes. Et les quelques clients qui préfèrent le contact humain l’ont toujours, donc tout le monde est content. »

Approche flexible : QR code ou prise de commande traditionnelle
Adoption forte après explication (8 clients sur 10)
Moins de stress pour les serveurs en période de forte affluence
Satisfaction renforcée pour tous les profils de clients

Une chaîne de coffee-shops : fidélisation et e-réputation boostées

En intégrant la commande mobile avec une logique de fidélité et d’avis client, cette chaîne a constaté :

+20 à +30 % d’avis positifs sur Google
Ajout automatique d’un lien vers l’avis après paiement
Augmentation du pourboire moyen grâce à l’option numérique (5 à 10 DH en un clic)
Amélioration globale de la fidélité client et des KPIs

Conclusion : innover sans perdre la convivialité – l’exemple d’ENCAFE

Vers une restauration hybride, efficace et humaine

Le débat entre commande traditionnelle et self-ordering ne doit pas être vu comme une opposition, mais comme une opportunité de combiner le meilleur des deux mondes :

Rapidité, autonomie et modernité grâce au QR code ou au NFC
Chaleur humaine, conseils personnalisés et service attentionné via le personnel
Une expérience fluide, conviviale et mémorable pour tous les profils de clients

ENCAFE, la solution SaaS pensée pour les restaurateurs marocains

ENCAFE accompagne les établissements dans cette transition avec une approche intuitive, flexible et locale :

Commande mobile simple à mettre en place (QR code ou app)
Interface client personnalisable à votre image
Applications dédiées aux serveurs et managers
Commandes transmises en temps réel en cuisine
Tableau de bord pour suivre ventes, retours clients et performance

Résultat : vos équipes restent humaines et accueillantes, pendant que la technologie les soutient en arrière-plan.

Pensé pour le Maroc, conçu pour l’avenir

ENCAFE comprend les besoins spécifiques du marché marocain :

Interface bilingue français / arabe
Compatibilité avec les méthodes de paiement locales
Support technique local et réactif
Conforme aux initiatives comme Go Siyaha pour la digitalisation

En adoptant ENCAFE, vous montrez à votre clientèle que vous alliez innovation et hospitalité. Ce subtil équilibre entre modernité et tradition est la clé pour faire grandir votre établissement en 2025 et au-delà.

Préparez dès aujourd’hui votre café ou restaurant à l’avenir de la commande : rapide, précise, optimisée – et toujours avec le sourire. ENCAFE est là pour vous y aider, pas à pas.